Wie gehe ich als Unter­nehmen mit Google Rezen­sionen um?

Google Rezen­sionen sind heutzutage das A und O für Unter­nehmen. Sie sind der entschei­dende Faktor, um das Vertrauen von (Neu-)Kunden zu gewinnen und die Online-Präsenz zu steigern. Doch oftmals werden genau jene Rezen­sionen vernach­lässigt. Daher stellt sich die Frage, wie wir das Beste aus den Google Rezen­sionen für unser Unter­nehmen heraus­holen können.

Eure regionale Werbe­agentur des Vertrauens ist natürlich kein Gatekeeper. Wir verraten euch unser Agentur­wissen, beant­worten die wichtigsten Fragen und teilen unseren 5‑Punkte-Plan für schlechte Bewer­tungen und wir ihr mit diesen umgeht.

Let’s start with the basics:

Wo finde ich meine
Google Rezen­sionen?

Um den Überblick über die Google Rezen­sionen zu behalten, ist es wichtig zu wissen, wo man sie findet. Navigiert dazu in eurem Google MyBusiness-Dashboard zum Bereich „Bewer­tungen“. Hier kann eine Übersicht über alle erhal­tenen Bewer­tungen gefunden werden. Diese Übersicht bietet einen schnellen Zugriff auf die Rückmel­dungen der Kunden. Kleiner Tipp am Rande: Regel­mäßig die Mails von Google checken. Diese sind kein Spam, sondern benach­rich­tigen unter anderem über neue Rezen­sionen. Wer schnell reagiert, signa­li­siert poten­zi­ellen Kunden, dass Bewer­tungen ernst genommen werden.

Was ist ein Google MyBusiness-Profil? Wenn du dir nun diese Frage stellst, dann solltest du davor noch unseren Blog lesen, wo du die Grund­lagen zu Google MyBusiness erfährst:

Wie relevant sind denn eigentlich Google Bewer­tungen wirklich?

Sehr relevant.

Im Inter­net­zeit­alter wird recher­chiert, verglichen und bewertet, was das Zeug hält. Ganz klar, schluss­endlich wollen wir eben unser hart erarbei­tetes Geld für die guten Dinge im Leben ausgeben. Stoßen die User also bei der Recherche auf schlechte oder auch auf wenig vorhandene Rezen­sionen kommt sofort die Skepsis ins Spiel. Ist dies der Fall, können Rezen­sionen dafür sorgen, dass sich poten­zielle Kunden gegen die jeweilige Dienst­leistung oder das Produkt entscheiden. Daher ist es essen­ziell, alle Rezen­sionen im Überblick zu behalten und auch darauf zu achten, die Kunden zur Bewertung des Unter­nehmens zu motivieren.

Für wen sind Google Rezen­sionen relevant?

Für Kunden, die dich noch nicht kennen.

Für wen antworte ich auf schlechte Google Rezen­sionen?

Auch hier gilt: Für Kunden, die dich noch nicht kennen.

Google Rezen­sionen richten sich besonders an poten­zielle Kunden, die dein Unter­nehmen noch nicht kennen. Die vorhan­denen Bewer­tungen bieten einen ersten Eindruck und beein­flussen maßgeblich die Entscheidung, ob sich jemand für deine Dienst­leis­tungen oder Produkte entscheidet. Es ist daher entscheidend, positive Erleb­nisse zu teilen und Vertrauen aufzu­bauen.

Good to know:
Eine Studie hat ergeben, dass zukünftige Kunden Rezen­sionen mehr Vertrauen schenken als den persön­lichen Empfeh­lungen von Freunden oder Bekannten. Doch damit steigt auch die Zahl der Fake-Reviews. Mehr dazu findest du in diesem spannenden Artikel zum Thema Fake-Reviews und welche Bewer­tungen am aussa­ge­kräf­tigsten sind.

Gute Bewer­tungen:
Wie bedanke ich mich?

Positive Bewer­tungen sind wertvolle Anerken­nungen für deine Arbeit. Für uns ist es im privaten Leben selbst­ver­ständlich, dass wir uns für positives Feedback bedanken, so soll sich das auch online verhalten. Zeige deinen Kunden Wertschätzung, indem du auf deren Bewer­tungen reagierst.

Ein einfaches „Danke für die Bewertung“ oder eine perso­na­li­sierte Nachricht unter­streichen die Kunden­bindung und zeigen zukünf­tigen Konsu­menten, dass du auf Feedback eingehst. Versuche an etwaige Projekte mit dem jewei­ligen Kunden anzuknüpfen und zeige durch deine Antwort, woran gearbeitet wurde und was erreicht wurde – jedoch ohne überheblich zu wirken. Die Antwort soll authen­tisch und die Freude über die positive Reaktion zum Ausdruck bringen.

So haben wir auf eine positive Rezension reagiert:

Was ist eine schlechte Bewertung?

Alles unter 4!

Würdest du in ein Restaurant mit 3,0 gehen, wenn du es noch nicht kennst?

              

JA

NEIN

Es gibt natürlich Ausnah­me­fälle aufgrund von Verwechs­lungen oder Missver­ständ­nissen. Diese lösen sich aber nicht von selbst. Ein kleines Beispiel zur Veran­schau­li­chung: Ein uriges Wirtshaus im Salzkam­mergut hat in seinen Google-Fotos eine fremde Speise­karte vom China Restaurant nebenan entdeckt. In diesem Fall hat sich der User einfach verklickt. Dasselbe kann auch mit Bewer­tungen passieren. Die Lösung: Höflich darauf hinweisen, dass die Bewertung leider an das falsche Unter­nehmen abgegeben wurde und darum bitten, sie zu löschen.

Kann ich Bewer­tungen in Google MyBusiness löschen? Wann kann ich Bewer­tungen melden?

Wird eine schlechte Bewertung entdeckt, ist man versucht die „Löschen-Option“ zu suchen. Der Haken an der Sache? Es ist nicht möglich, Bewer­tungen direkt zu löschen, es sei denn, sie verstoßen gegen die Google-Richt­linien. Bei unange­mes­senen oder gefälschten Bewer­tungen besteht die Möglichkeit, diese zu melden. In verkürzter Form könnt ihr die Richt­linien HIER nachlesen.

Ansonsten kann nur der Verfasser einer Rezension diese auch wieder löschen. Darum gilt: Wie ich auf eine schlechte Bewertung reagiere ist entscheidend.

Wie reagiere ich auf
schlechte Bewer­tungen?

Wenn du auf negative Bewer­tungen stößt, dann folge unserem 5‑Punkte-Plan:

Step 1
Reagiere so schnell wie möglich, auf jeden Fall aber innerhalb von 2 Wochen auf die Rezension.

Step 2
Kontrol­liere als erstes, ob es sich tatsächlich um eine Kundschaft handelt. In einem Geschäft oder Restaurant ist das schwierig bis unmöglich, bei Unter­nehmen mit Kunden­kar­teien wie etwa einer Steuer­kanzlei oder einem KFZ-Betrieb hingegen schon. Ist der jeweilige Name nicht auffindbar, kann höflich erklärt werden, dass keine Kunden­daten gefunden wurden und um eine Aufklärung gebeten wird. Wie vorhin gezeigt wurde, kann es sich auch schlichtweg um eine Verwechslung oder ein Missver­ständnis handeln.

Wenn sich jemand zurück­meldet: Super!
Wenn sich niemand zurück­meldet: Auch super!

Im besten Fall wird die Rezension sogar zurück­ge­zogen. Tatsächlich ist dies auch einmal bei uns in der Agentur passiert und nach unserer Nachfrage wurde die Rezension wieder zurück­ge­zogen 😉 Wenn sich niemand zurück­meldet, die Rezension aber auch nicht gelöscht wird, dann sehen zukünftige Rezen­sions-Leser, dass ihr versucht habt, das Problem zu klären. In diesem Falle ist der Verfasser der Bewertung in der peinlichen Situation, euch nicht geant­wortet zu haben.

Step 3
Es wurde eine schlechte Rezension verfasst und es handelt sich tatsächlich um eine Kundschaft? Dann nicht gleich drauf losschreiben, sondern erst intern zur zustän­digen Person gehen und heraus­finden, was passiert ist. Idealer­weise wird das Problem dann von dieser Person gleich telefo­nisch gelöst und die schlechte Bewertung zurück­ge­zogen, weil das Problem geklärt werden konnte.

Step 4
Bleibt die schlechte Rezension jedoch bestehen, ist eine Antwort unbedingt erfor­derlich: Reagiere sachlich und profes­sionell. Biete Lösungen an, entschuldige dich für etwaige Unannehm­lich­keiten und zeige, dass du Feedback ernst nimmst. Dies kann das Bild deines Unter­nehmens trotz negativer Bewer­tungen positiv beein­flussen. Biete Lösungs­vor­schläge an, wenn notwendig.

Step 5
Die Nachbe­ar­beitung: Infor­miere die Zustän­digen, welche Korre­spon­denzen und Vorschläge es gegeben hat, damit diese auch Bescheid wissen, sollte sich der Kunde melden. Es gibt nichts Peinli­cheres, als wenn alles vereinbart wurde, sich der Kunde beim Vertrieb meldet und die Mitar­bei­tenden nicht wissen, dass es eine schlechte Bewertung gegeben hat und was der Kunde nun von ihnen erwartet.

Und jetzt mal ehrlich: Es gibt Kunden, die wollen sich nicht helfen lassen. Bei diesen Ausnah­me­fällen immer daran denken: Wir schreiben in erster Linie Antworten für alle Inter­es­senten, die noch nicht zu unseren Kunden zählen. Also unbedingt sachlich und profes­sionell bleiben – nie zum Streiten anfangen! Gerne auch aufzählen, welche Lösungs­vor­schläge angeboten wurden und dass keiner dieser Vorschläge angenommen wurde.

Wie komme ich zu
Google Rezen­sionen?

Im besten Fall bittet die Person, die den meisten und besten Kunden­kontakt hat, um eine Rezension beim Kunden. Noch einfacher ist es, einen Link direkt zu Google MyBusiness an den Kunden zu senden, oder ein Kärtchen mit QR-Code zu übergeben, welcher auch zu den Bewer­tungen führt.
PS.: So ein Kärtchen fertigt eure regionale Werbe­agentur übrigens auch gerne für euch an.

Wer verwaltet die Rezen­sionen?

Ist niemand einge­teilt, fühlt sich keiner zuständig. Daher gilt: Eine Person muss bestimmt werden, welche auf die Rezen­sionen reagiert und den Google MyBusiness-Account wartet. Oft werden hierzu Sekre­tariat, Office-Mitar­bei­tende, usw. einge­teilt. Wichtig ist hierbei eine hinrei­chende Schulung des Personals, um adäquat auf Bewer­tungen reagieren zu können.
Da wir Gipfel­stürmer hier schon einiges an Erfahrung sammeln konnten, bieten wir hierzu auch Schulungs­termine zum Warten des Eintrages und Google MyBusiness-Einrich­tungen an.

Inter­es­siert? Schreibt eure Anfrage an unsere Google MyBusiness-Expertin Julia j.goesselsberger@wirgehensteil.at oder füllt dieses Kontakt­for­mular aus.

Fazit: Fluch oder Segen?

Google Rezen­sionen können sowohl ein Fluch als auch ein Segen sein, je nachdem wie ein Unter­nehmen damit umgeht. Wenn ihr aktiv auf Feedback reagiert, positive Erfah­rungen teilt und konstruktiv mit negativen Bewer­tungen umgeht, werden Rezen­sionen zu einem mächtigen Instrument, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und euer Unter­nehmen erfolg­reich zu präsen­tieren.

Ihr kennt jetzt unsere ganzen Gipfel­stürmer-Agentur­in­sider zu Google Rezen­sionen, also ran an euer Google MyBusiness-Profil und auf die Tasten, fertig, los!